CRM戦略支援

顧客データを活用し、一人ひとりに最適なアプローチを
CRMとは
CRM戦略でよくある悩み
toritokeのCRM戦略支援ではこのように解決します
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顧客データを活用し、一人ひとりに最適なアプローチを

売上に直結する“関係性の設計図”として、CRM戦略を再構築します

新規顧客の獲得だけでは、持続的な成長は見込めません。継続購入・再来店・アップセル・紹介といった“次の行動”につなげていくためには、既存顧客との関係性をどう築き、どう維持するかという視点が不可欠です。

toritokeでは、顧客データの整理からセグメント設計、LINE・メール・MAツールなどを活用したアプローチ手法、営業との連携までを一貫して支援します。「データはあるが活用できていない」「CRMツールを導入したが仕組み化できていない」といった状態から脱し、事業の成長に直結するCRM戦略を構築していきます。

CRMとは

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客との長期的な関係を築き、LTV（顧客生涯価値）を最大化するための戦略的な取り組みを指します。単に顧客情報を蓄積するのではなく、「誰に、いつ、何を、どう届けるか」という接点設計を行い、継続的な売上や信頼の構築につなげていく活動全体を意味します。

現代のビジネス環境では、顧客のニーズや購買行動が多様化し、「一律の情報発信」では反応が得られにくくなっています。そこで重要になるのが、顧客ごとの属性や行動履歴をもとにセグメントを分け、最適なタイミングと内容でアプローチするというCRMの考え方です。

例えば、以下のようなアプローチもCRMの一環です。

資料請求後のユーザーに、活用事例をメールで自動配信
来店から3日後のユーザーに、次回来店特典をLINEで送信
サービスページを複数回閲覧したユーザーに、営業チームが個別にフォロー

このように、顧客データを“活かす”ための設計と運用の仕組みを整えることが、CRM戦略の根幹です。ツールや手法は手段に過ぎず、最終的には「どうやって顧客に寄り添い、信頼と成果を積み上げていくか」が問われます。

CRM戦略でよくある悩み

顧客情報は蓄積しているが、活用できていない

問い合わせ履歴、購買データ、イベント参加、LINE登録など、顧客に関する情報は集まっているものの、それらを具体的な施策に活かせていないケースは多く見られます。

例えば、資料請求をしたユーザーに対して、何の設計もないまま数週間後に営業連絡をしても、「そんな資料もう忘れました」と返されてしまう…。こうしたギャップは、“顧客が動いたタイミング”に合わせた設計がないことが原因です。

顧客データの整理・管理が煩雑で扱いきれない

さまざまなチャネルで取得した顧客情報が、スプレッドシート・営業管理システム・メルマガ配信ツールなどにバラバラに分かれており、最新のデータがどこにあるのか分からないという声も多く聞かれます。

例えば、営業が個別に管理しているリストとマーケティング部門のデータベースが統合されておらず、二重登録や記録漏れが頻発。結果的に、適切なフォローができなかったり、過去に接点があったことすら把握されないまま対応してしまったりする状況が生まれます。

ツールは導入したが、仕組みが整っていない

MAツールやCRMツールを導入したものの、「メール配信だけで止まっている」「ワークフローが空白のまま」「営業チームが使っていない」といった運用停止状態は珍しくありません。

例えば「反応があったら通知する」という設計はあるが、どの反応にどう対応すべきかが決まっていない。結局、通知だけが積み上がり、行動に移せない状況になってしまいます。

部門間で顧客の捉え方がバラバラになっている

本来CRMは、マーケティング・営業・カスタマーサポートが顧客情報を共有し、統一された視点でアプローチする仕組みです。しかし実際には、部門ごとに異なる情報を持ち、顧客の状況がバラバラに管理されているケースも少なくありません。

例えばマーケティングチームでは「反応の良い見込み顧客」と判断していたユーザーが、営業チーム側では「過去に失注した対象」として除外されていた――というようなズレが生じると、的外れな対応や機会損失につながります。

やるべきことが多すぎて、整理が追いつかない

CRMを改善しようとしても、「何から手をつければいいか分からない」という声は多く、実際に整理されないまま属人的な対応が続いてしまうことがあります。

例えば、反応したユーザーをどう評価するかのスコア設計がないため、営業タイミングがばらつく。メルマガやLINEをとにかく配信しているが、誰に届いて、どう行動したのかを把握できていない。こうした状態では、CRMが“続けるだけの作業”となり、改善も成果も見えにくくなってしまいます。

toritokeのCRM戦略支援ではこのように解決します

01｜顧客情報の棚卸しと、活用設計から着手

まず取り組むのは、社内に点在する顧客情報の整理です。フォーム経由の登録情報、名刺データ、メール開封履歴、購買履歴、LINE登録、過去の問い合わせ履歴など、複数のシステムやスプレッドシートにまたがって保存されている情報を集約・棚卸しし、「何の目的で、どの情報を、どの粒度で使うのか」を定義していきます。

例えば、過去に展示会で名刺交換したリードと、資料請求フォームから登録されたリードでは、アプローチすべき内容もステージも異なります。単に「リスト化する」のではなく、「その後どう接点を設計するか」までを見据えた管理方針に変えることで、施策に直結するCRM運用の基盤を整えます。

02｜営業・マーケ・カスタマーそれぞれの視点を統合

CRMは単独部門で完結する施策ではありません。営業、マーケティング、カスタマーサポートがそれぞれ異なる視点・フォーマットで顧客を見ていると、認識のズレから対応ミスや機会損失が生じます。

そこで、顧客との関係性をステージ（例：「新規」「アプローチ中」「見込み」「成約済」「ロイヤル」など）で明確に定義し、それぞれのステージで必要なアクションや接点を可視化していきます。

例えば、「見込み顧客」ステージでは、マーケ部門がセミナー案内や事例紹介を配信し、スコア基準を満たしたら営業部門に自動通知が届くよう設計。さらに、成約後のサポート対応内容はマーケ側にも共有され、アップセル・クロスセルの施策に反映されるよう連携体制を整備します。

03｜HubSpotと連携し、自動で“動く仕組み”を構築

顧客との接点を“手動対応”に頼っていると、抜け漏れや対応の遅れが起こりやすくなります。そこでtoritokeでは、HubSpotを活用し、ユーザーの行動に応じたメール配信・セグメント切り替え・営業通知などを自動化するワークフローの構築を支援しています。

例えば、サービス資料をダウンロードしたユーザーには「導入事例紹介 → FAQの送付 → 価格案内」と段階的にフォローを行い、一定スコアに達したタイミングで営業担当にSlack通知を送るよう設定。また、関心が低いと判断されたユーザーにはリマインドメールや教育コンテンツを別ルートで送信するなど、ユーザーの温度感に合わせた最適な対応が実現できます。

これにより、機会損失を最小限に抑え、継続的な関係性の構築と商談化率の向上を同時に狙える運用体制をつくります。

04｜運用と改善を前提に、成果につながるサイクルを構築

CRMは「導入して終わり」ではなく、「改善し続ける運用体制」があってこそ成果につながります。toritokeでは、設計したワークフローや配信の反応をもとに、月次のレポートと振り返りミーティングを実施。数値の読み取り方から、次に打つべき施策までを伴走型で提案していきます。

例えば、「価格ページの閲覧後に送ったメールのクリック率が高いが、問い合わせにはつながっていない」場合、その理由を探り、CTAの文言や導線設計を見直す。逆に、クリック率が低い場合には、配信タイミングや件名・内容構成の改善など、具体的な仮説と検証を繰り返します。

ただ記録をとるだけではなく、「なぜこの数字になったのか」「次に何を変えるべきか」という改善思考を定着させ、CRMを“育てていく道具”として運用する体制を整備します。